Funktionen

Konzeption eine IT-Dienstkonfigurators

Aufgabenstellung

Moderne IT-Dienste sind oft so komplex, dass sich je nach ihrer tatsächlichen Konfiguration völlig unterschiedliche Varianten des prinzipiell gleichen Dienstes ergeben können. Das schließt sowohl unterschiedliche Nutzfunktionalitäten als auch voneinander abweichende Qualitätsgarantien (Service Levels, zum Beispiel hinsichtlich durchschnittlicher Verfügbarkeit oder maximaler Wiederherstellungsdauer im Fehlerfall) ein. Ein statischer Dienstkatalog (als Verzeichnis aller von einem Provider angebotenen Dienste) kann unmöglich alle denkbaren Konfigurationen jedes Dienstes enthalten. Stattdessen wäre es wünschenswert, die entsprechenden Informationen über den Dienst und seine dynamischen Merkmale so modular und formalisiert vorzuhalten, dass die Komposition eines individuellen Enddienstes aus diesen elementaren Bausteinen möglich wird.

Eine wichtige Inspiration für diese Zielsetzung stellen die PKW-Konfiguratoren dar, die in einer anderen Domäne ein verwandtes Problem adressieren. Sie ermöglichen die Konfiguration/Zusammenstellung eines individualisierten Endprodukts aus einer Basisplattform (Automodell) und verschiedensten (Sonder-)Ausstattungsmerkmalen unter Berücksichtigung verschiedenartiger Abhängigkeiten.

Beispiel für einen typischen Car-Konfigurator im Internet (Screenshot)

Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines modellbasierten Konzepts zur Realisierung eines Konfigurators für IT-Dienste.

Mögliches Vorgehen

Im Rahmen der Diplomarbeit soll ein Ansatz entwickelt werden, der spezifisch für den Einsatz im Management von IT-Diensten (speziell Service-Level-Management) ist. Wichtige Teilfragestellungen und mindestens geforderte Ergebnisse der Arbeit sind:

• Gründliche Analyse verwandter Arbeiten und Darstellung bestehender Lösungsansätze in den Bereichen Modulares Dienstportfolio-Management (z.B. Ansätze aus der Wirtschaftsinformatik), Service Level Management (z.B. ITIL Service Design, SDP- und SLP-Konzepte) sowie Dienstinformationsmodellierung (z.B. MNM-Dienstmodell, andere Informationsmodelle)
• Analyse der Anforderungen an einen Dienstkonfigurator auf Basis zweier IT-Provider-Szenarien
• Definition eines Metamodells als begriffliche und konzeptionelle Basis für die Arbeit
• Modellierung der modularen Dienstinformationen für Ausschnitte der Ausgangsszenarien
• Entwicklung eines Leitfadens zur Anwendung des Ansatzes in Management-Tools
• Zusammenfassung und Bewertung

Ein besonderer Schwerpunkt der modellgetriebenen Arbeit liegt auf dem Umgang mit den diversen Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen "Bausteinen" eines IT-Dienstes.

Weitere Informationen

Die hohe Komplexität und Vielfalt moderner IT-Dienstleistungen fordert von IT-Providern zunehmend, ihre IT-Dienste und die damit verbundenen Qualitätsgarantien quasi "maßgeschneidert" und an den Bedürfnissen der Kunden orientiert zu formulieren. Ein wichtiges Element hierbei sind individuelle Dienstvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs), die in Form von Verträgen zwischen dem IT-Provider und seinen Kunden Beschreibungen von IT-Services sowie die zugesagten Qualitätsparameter (Service Levels) enthalten. Während Prozesse zur Erstellung solcher Dienstvereinbarungen unter anderem durch Best-Practice-Rahmenwerke wie die IT Infrastructure Library (ITIL) beschrieben werden, sind im Bereich der Werkzeugunterstützung (Tool-Support) dieser Prozesse noch zahlreiche Fragen ungeklärt. Die hier ausgeschriebene Arbeit fällt in dieses Themengebiet.

Die Individualisierung von Diensten und Service Levels stellt in diesem Zusammenhang eine der größten Herausforderungen dar und soll im Rahmen dieser Arbeit adressiert werden. Als Vorbild und zur Verdeutlichung sollen an dieser Stelle die Car-Konfiguratoren im Automobil-Endkundenbereich genannt werden. Sie ermöglichen (siehe Webseiten der großen Autohersteller), ein individualisiertes Automobil (Analogie: individueller IT-Dienst) durch Auswahl eines Typs/Modells (Analogie: Basisdienst) und der gewünschten (Sonder-)Ausstattung (Analogie: Zusatzdienste, Parameter, unterschiedliche Qualitätsgarantien/Service Levels) zusammenzustellen. Ein vergleichbarer Ansatz im Bereich der IT-Dienste wäre aus Sicht des Dienstmanagements wünschenswert.

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Aufgabensteller: Prof. Dr. Dieter Kranzlmüller

Anforderungen: Tiefgehendes Verständnis im Bereich IT-Service-Management, Kenntnis im Umgang mit Modellierungssprachen und -werkzeugen

Dauer der Diplomarbeit: 6 Monate

Anzahl Bearbeiter: 1

Betreuer: Dr. Michael Brenner, Dr. Thomas Schaaf, Robert Kuhlig (mITSM)