The Munich Network Management Team

Evaluation des TUM-Trouble Ticket Systems als Ersatz für bestehende lokale Konfigurationsmanagementdatenbanken

Hintergrund und Motivation:
An der TU München wurde im Rahmen des Projektes IntegraTUM eine integrierte Supportstruktur nach ITIL-Konzepten eingeführt. ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein weltweiter De-facto-Standard im Bereich IT Service Management (ITSM). Er beinhaltet eine umfassende Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. Ein Prozess zur Unterstützung der IT Benutzer ist u.a. das Incident Management, welches das Ziel hat, die Unterbrechung von Geschäftsprozessen im Falle von Störungen für die Benutzer so gering wie möglich zu halten. Unterstützt wird das Incident Management der TUM auf technischer Ebene durch das Werkzeug OTRS (Open source Ticket Request System).

OTRS ist ein Ticketsystem auf open source Basis, welches es erlaubt, Benutzeranfragen kanalisiert zu bearbeiten, auch wenn die Supportmitarbeiter in verschiedenen Organisationseinheiten angesiedelt sind. Mittlerweile gibt es von diesem Werkzeug eine an den ITIL-Konzepten angelehnte Erweiterung für das Konfigurations-Management. An der TUM sind derzeit eigene Entwicklungen im Einsatz, die rudimentär den Ansprüchen des Konfigurationsmanagements entsprechen.
Mittlerweile gibt es von diesem Werkzeug eine an den ITIL-Konzepten angelehnte Erweiterung für das Konfigurations-Management. An der TUM sind derzeit eigene Entwicklungen im Einsatz, die rudimentär den Ansprüchen des Konfigurationsmanagements entsprechen.

Ziel der Arbeit:
Im Rahmens dieses FOPRAs/SEPs sollen die Inhalte dieser bereits im Einsatz befindlichen lokalen Konfigurationsmangementdatenbanken untersucht und ein Datenmodell entworfen werden. Anschliessend soll evaluiert werden, ob die ITSM-Erweiterung von OTRS geeignet ist, die Inhalte der bestehenden Konfigurationsmanagementdatenbanken abzubilden und welche Erweiterungen ggf. notwendig sind.

Aufgabensteller:
Prof. Dr. H.-G. Hegering

Anforderungen:
ITIL und perl Kenntnisse von Vorteil

Dauer des Fopras/SEPs: 3 Monate

Anzahl Bearbeiter: 1

Betreuer:
Wolfgang Hommel, LRZ
Silvia Knittl, TUM
Josef Homolka, TUM