Prozessorientiertes Dienstmanagement (IT Service Management, ITSM) ist aus IT-Umfeldern, die Wert auf eine effektive und effiziente Steuerung ihrer Dienste legen, heute nicht mehr wegzudenken. Die mit einem prozessorientierten Managementsystem verbundenen Zielsetzungen können aber nur erreicht werden, wenn alle involvierten Akteure auf einem möglichst homogenen Wissensstand bezüglich Begrifflichkeiten, Vorgehensweisen und Prozessabläufen sind. Aus diesem Grund ist IT Service Management auch stets untrennbar verbunden mit gezielten Maßnahmen zur Personalentwicklung. Der internationale Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000 formuliert in diesem Kontext Anforderungen und Leitlinien für den Bereich Kompetenz, Bewusstsein (Awareness) und Schulung (Training).
Das Leibniz-Rechenzentrum (LRZ) als IT-Dienstleister für die Münchner Hochschulen und Universitäten, Betreiber des Münchner Wissenschaftsnetzes und europäisches Höchstleistungsrechenzentrum beschäftigt über 150 Mitarbeiter, von denen der Großteil regelmäßig mit ITSM-Prozessen in Berührung kommt oder künftig in Berührung kommen wird. Es wurde ein differenziertes Schulungsprogramm entwickelt, das die erforderlichen Kompetenzen der einzelnen Rollen in Betracht zieht. Das Programm umfasst allgemeine ITSM-Schulungen und LRZ-spezifische Prozess-, Verfahrens- und Tool-Schulungen und ist in diesen beiden Hauptbereichen jeweils modular aufgebaut. Aufgrund der zunehmenden Durchdringung der ITSM-Prozesse in den IT-Dienstbetrieb werden die Anforderungen an das Schulungsmanagement immer höher:
Ziel dieser Arbeit ist es, einen konzeptionellen Entwurf eines Schulungsmanagementsystems zu entwickeln, der (nicht nur) die oben genannten Aspekte berücksichtigt und das aufzeigt, wie am LRZ eine Migration des Status Quo möglichst unter Verwendung bestehender Technologie zu einem effektiveren und effizienteren Schulungsmanagement aussehen könnte.
Kern-Aufgabe der Arbeit ist die Entwicklung eines Konzepts, mit dessen Hilfe das LRZ sein ITSM-Schulungsmanagement automatisieren und damit verbessern kann. Das Konzept muss abgeschlossen sein und die spezifischen Anforderungen des betrachteten Szenarios adressieren. Eine (vollständige) Implementierung ist nicht zwingend Gegenstand der Arbeit.
Teilaufgaben umfassen:
Die Ergebnisse der Arbeit, insbesondere der Teile Analyse und Konzeption, sollen in einheitlicher, konsistenter und verständlicher Form so dargestellt werden, das sie als Implementierungsgrundlage dienen können. Hierfür empfiehlt sich die Anwendung von UML-Modellierungstechniken unter Verwendung eines geeigneten Modellierungswerkzeugs.